Exploring the Client-Side Functions and Performance Indices of the Travel Website from the Viewpoint of eCRM and the Balanced Scorecard

旅遊網站在近幾年網站泡沫化後，仍異軍突起，不論在歐美或是亞洲都有顯著的成長，位於亞洲的台灣也不例外。雖然過去曾有美國大型旅遊網站試圖進入卻緞羽而歸，但近幾年來台灣有許多本土成功的旅遊網站，如易遊網(Eztravel)、易飛網(Ezfly)，帶動旅遊網站的市場的活絡，許多傳統的旅行社受到不少的衝擊，而紛紛加入電子商務的行列。旅遊網站的功能與內容相當繁雜，業者往往在不瞭解的情形下漫無目的的投入其中，導致許多失敗的案例。因此本研究試圖從市場上現有旅遊網站出發，以電子化顧客關係管理及平衡計分卡之觀點，探討旅行社所建構的旅遊網站，其功能與內容上對績效的相關程度，以提供欲轉型或投入旅遊網站的旅遊業者一個參考。本研究為瞭解旅行社所建構的旅遊網站，其功能與內容上對於績效的相關程度，故根據旅遊網站的特性，及對顧客關係管理的前端功能的觀察，彙整出影響旅遊網站功能與內容的可能項目，包括會員基本資料、金流、物流、資訊流、優良商店標章及安全性等六大構面，並對旅遊網站現況進行觀察記錄與評分。經由文獻中歸納出二種類型的網站績效衡量指標，包括網站直接績效--為網站所造成的直接影響，其衡量項目包含整體網站認知、網站滿意度、網站忠誠度三大構面；網站的間接績效--為網站所造成的間接影響，此係以「平衡計分卡」為主的四大構面來進行衡量，包含顧客構面、企業內部流程構面、財務構面、員工學習與成長構面。本研究擬以台灣地區的旅遊網站為研究對象，並對網路使用者及選定之網站業者進行問卷調查，預定將進行直接績效問卷、間接績效問卷、及網站觀察表格。續將利用區別分析、因素分析、Kruskal-Wallis H檢定、卡方檢定、單因子變異數分析、Spearman 及Kendall 等級相關分析進行等統計方法進行分析。從分析中所得之結論，可以提供業者或後續研究者在建置網站、評估網站績效及進行網路行銷時的參考。

Project ID:PF9308-1731
External Project ID:NSC93-2416-H182-006