Project Details
Abstract
探討服務聊天機器人在必要性屬性與吸引性屬性上發生服務失誤時，這些服務失誤對顧客的感受（不滿意與容忍度）與反應（顧客投入與轉換意圖）有不同的影響，亦同時探討在不同程度的在品牌歸屬與替代方案下，這些影響會如何產生變化，以協助企業因應服務聊天機器人服務失誤，幫助企業改進聊天機器人設計和服務恢復策略。
社會：企業如何運用服務型聊天機器人以滿足顧客之需求，並降低服務型聊天機器人服務失誤的負面影響。同時了解機器人不同屬性的影響程度不一，以作為設計聊天機器人的參考依據。
經濟：企業導入服務型聊天機器人後，企業與顧客是否能從與聊天機器人之互動滿足目標需求，降低因服務失誤產生之髓損失與負面效益。為避免無效使用聊天機器人而造成資源耗費，企業可了解顧客與聊天機器人之屬性，以設計出符合效益之聊天機器人
學術：運用Kano模型與投資模型探討服務型聊天機器人於必要屬性與吸引屬性產生服務失誤時，顧客相對應有不滿意或較為容忍的感受，繼而影響顧客投入與轉換意圖。有別於文獻中多著重於單一角度之正向感知之研究。
Project IDs
Project ID:PB11407-13468
External Project ID:NSTC114-2410-H182-029
External Project ID:NSTC114-2410-H182-029
| Status | Active |
|---|---|
| Effective start/end date | 01/08/25 → 31/07/26 |
Keywords
- Service Chatbots
- Dissatisfaction
- Must-be Attributes
- Attractive Attributes
- Customers Responses
- Brand Affiliation
- Attractiveness of Alternatives
- The Kano Model
- The Investment Model
Fingerprint
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