醫療服務品質、關係品質與品牌價值關係之探究

由於整個大環境的改變，造成醫療界競爭愈來愈激烈。如何強化本身之品牌價值，以強化競爭能力，成為醫療組織的主要目標之一。由於醫療服務存在無形性、差異性、不可分割性與易逝性等特性，因此顧客內心存在著高度的不確定性與知覺風險。而品牌的主要功能即是幫助消費者在不完全或不對稱的資訊下，能夠減少知覺的風險與資訊成本。準此，醫療組織可利用品牌形象的競爭，讓民眾有意願而且有信心至該院就醫。醫療管理者，需要從全新的角度去審視醫院品牌的重要性與價值。此外，在講求顧客至上的時代，對外在消費者所提供的醫療服務品質日趨受到重視。時至今日，醫療服務品質已儼然成為協助醫院服務差異化的重要指標。本文透過相關文獻探討，發現醫療服務品質的好壞會影響顧客與醫院之間關係品質的優劣，進而影響消費者對醫院品牌價值的評價。此外，由於消費者涉入的程度不同，所需要的服務也會不同。因此，本研究亦將探究在涉入程度不同的情況下，消費者所知覺之服務品質對關係品質的關係是否會有顯著差異。綜而言之，本研究的目的為:1. 探究醫療服務品質與關係品質間之關係。2. 探究關係品質與品牌價值間之關係。3. 探究顧客涉入程度對醫療服務品質與關係品質間關係之影響。表

系統編號:PF9709-0825
原計畫編號:NSC97-2410-H035-036